Voltando ao assunto da transformação digital iniciado no último artigo, é preciso considerar a disrupção nos domínios estratégicos das empresas. Hoje falaremos do primeiro domínio: o cliente.

Uma notícia velha, mas não custa lembrar. O foco não está mais no produto, está no cliente. Talvez a notícia nova é que o cliente de quando o foco deixou de ser o produto, também não seja mais o mesmo.

A teoria da modernidade líquida de Zygmunt Bauman vai deixar esta ideia clara. A sociedade da modernidade líquida é uma sociedade em que as condições sob as quais agem seus membros mudam num tempo mais curto do que aquele necessário para a consolidação, em hábitos e rotinas, das formas de agir. As condições de ação e as estratégias de reação envelhecem rapidamente e se tornam obsoletas antes dos atores terem uma chance de aprendê-las efetivamente. É uma vida precária, vivida em condições de incerteza constante.

Trazendo para o aspecto mais específico da economia, há uma inversão do paradigma. Na sociedade do século XX (sociedade produtora) o foco era o produto e o mercado de massa, na sociedade do século XXI (sociedade do consumo) o foco é consumo e o mercado é centrado no indivíduo. O consumidor colocou o valor da novidade acima do valor da permanência, diminuindo o caminho que o produto faz da loja à lata de lixo. O tempo de hoje é extremamente fluido e de maneira veloz repete com frequência que não são apenas as coisas das quais não se tem certeza que exige imediata atenção, mas são também as coisas das quais ainda não se sabe que não tem certeza.

Para mim este é o ponto chave: conhecer as incertezas do cliente. O cliente de hoje tem muito mais incertezas que certezas. É envolvido por problemas complexos. E nós não vendemos mais produtos, vendemos solução para tais problemas.

O cliente não é passivo. Ele procura alguém (empresas) que entendam seus problemas e anseios e junto com ele construa sua história. Os clientes na era digital são como nós ou pontos em redes dinâmicas, interagindo e construindo marca, mercados, e uns aos outros.

Neste contexto, é importante conhecer os cinco comportamentos centrais (acesso, engajamento, customização, conexão e colaboração) que impulsionam os clientes em suas experiências e interações digitais. Ao mesmo tempo que entrega valor para os clientes e se comunica com eles, a empresa também precisa engajar-se com as redes de clientes. Neste modelo de rede de clientes, o “cliente” pode ser qualquer grupo importante ao qual a organização sirva e no qual confie.

Para entender o cliente não basta ter um site ou uma conta nas diversas redes sociais. Além destes componentes da Tecnologia da Informação, é preciso “mergulhar na vida do cliente”. Uma das abordagens para este mergulho é o design thinking. Nesta abordagem existe uma etapa chamada de insight ou empatia. Nesta etapa utiliza-se várias ferramentas para descobrir os problemas, necessidades e desejos do cliente. Uma desta ferramentas é o mapa de empatia. Com ele você pode buscar de maneira profunda saber o que o cliente pensa e sente; ouve; vê; fala e faz dentro da sua área de atuação da sua empresa.

Com esta visão mais profunda do seu cliente você poderá com as ferramentas da Tecnologia da Informação (sites, redes sociais, aplicativos) levar seus clientes a um melhor acesso, engajamento, customização, conexão e colaboração com sua empresa e seu modelo de negócio.

Você precisa mais que um cliente. Você precisa ter um fã. Os clientes quando percebem que são parte importante do seu negócio, eles não só criam laços de confiança, mas defendem sua marca e sua empresa. Um fã não compra o produto, ele compra sua mensagem, sua história desde que ele faça parte dela.

Seu desafio é criar sua tribo. Este é o seu primeiro desafio para a transformação digital.

Até o próximo artigo.

Bibliografia:

Zygmunt Bauman. 44 cartas do mundo líquido moderno. Rio de Janeiro: Jorge Zahar Ed., 2011.

Zygmunt Bauman. Vida líquida. 2ª. Edição. Rio de Janeiro: Jorge Zahar Ed., 2009.

Thomas L. Frideman. Obrigado pelo atraso: um guia otimista para sobreviver em um mundo cada vez mais veloz. Rio de Janeiro: Objetiva, 2017.

David L. Rogers. Transformação digital: repensando o seu negócio para a era digital. São Paulo: Autêntica Business, 2018.

Tim Brown. Design thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.

Seth Godin. Tribos: nós precisamos que vocês nos liderem. Rio de Janeiro: Alta Books, 2013.

Prof. Me. Sergio Alexandre de Castro
Professor de Inteligência de Negócios no curso de Gestão da Tecnologia da Informação – FATEC JAHU
Gestor de Tecnologia da Informação – Mariotta Calçados.